Employee Engagement Index (EEI) dan Customer Engagement Index (CEI) merupakan 2 KPI (Key Performance Indicator) dari manajemen sumber daya manusia organisasi terpenting yang memiliki korelasi tinggi dengan kinerja dari organisasi. Semakin mengalami kenaikan EEI dan CEI, maka semakin tinggi pula kenaikan kinerja organisasi. Kedua KPI merupakan penyempurnaan dari Employee Satisfaction Index (ESI) dan Customer Satisfaction Index (CSI), yang selama ini dipakai organisasi. Sebab, karyawan dan pelanggan yang puas belum tentu memberikan kontribusi maksimal kepada kinerja organisasi. Banyak karyawan puas karena faktor remunerasi dan hal-hal lain yang membuat mereka berada pada zona nyaman, tetapi tidak memiliki kinerja dan produktivitas yang tinggi.
Begitu juga, pelanggan yang puas terhadap sebuah produk/jasa boleh jadi disebabkan oleh faktor harga atau atribut moneter lainnya. Begitu harga produk/jasa dinaikkan, pelanggan yang puas akan mencari produk/jasa lain yang lebih murah. Dalam konsep engagement, karyawan dan pelanggan yang puas seperti ini belum tergolong kepada karyawan dan pelanggan yang terikat atau loyal (engaged).
Karyawan yang memiliki keterikatan tinggi selalu berusaha memberikan kontribusi terbaik bagi organisasi. Mereka mau berjuang bersama-sama untuk meningkatkan kinerja perusahaan. Begitu pula, pelanggan yang memiliki keterikatan tinggi, akan tetap setia membeli produk/jasa perusahaan kendatipun harga produk/jasa naik.
Employee Engagement atau keterikatan/keterlibatan/keterlekatan karyawan merujuk kepada semangat dan dedikasi karyawan terhadap 2 hal: pekerjaannya dan perusahaannya tempat bekerja. Karyawan yang memiliki keterikatan menyenangi pekerjaannya dan bersemangat untuk menyumbang kepada keberhasilan organisasi mewujudkan visi, misi, tujuan, strategi, dan target kinerjanya.
Hasil survey terbaru dari perusahaan konsultansi Gallup (State of the Global Workplace 2025 Report), tingkat keterikatan karyawan secara global 2024 turun dari 23% menjadi 21%. Ini sangat mengkhawatirkan karena secara finansial dampaknya sangat besar, yakni kehilangan produktivitas sebesar US$438 milyar.
Konsep human sigma yang dikembangkan oleh Gallup merupakan salah satu kerangka berpikir ilmiah dan komprehensif tentang bagaimana manusia menjadi penentu kesuksesan sebuah organisasi, yakni karyawan dan pelanggan. EEI dan Customer Engagement Index (CEI) memiliki korelasi signifikan dan berbanding lurus satu sama lain. Setiap peningkatan EEI akan meningkatkan CEI. Dan, yang paling menarik adalah, CEI berbanding lurus dengan kinerja sales, profitabilitas, dan, pada gilirannya, harga saham sebuah perusahaan. Semakin tinggi CEI makin tinggi pula kinerja pendapatan dan profitabilitas perusahaan.
Saking strategis dan pentingnya EEI dan CEI, maka perusahaan perlu mengelola dan mengukur EEI dan CEI secara konsisten untuk memastikan terjadinya peningkatan kinerja perusahaan secara berkelanjutan. Manajemen perusahaan harus memahami dimensi dan faktor-faktor penentu utama EEI dan CEI untuk menyusun dan mengimplementasikan strategi yang tepat dalam pengelolaan EEI dan CEI.
BAI menyediakan jasa konsultansi dalam mengelola dan mengukur EEI berdasarkan metodologi dan tools terbaik, membantu organisasi membuat intervensi yang tepat dalam memperbaiki variabel-variabel utama dari EEI dan CEI, serta menyusun strategi dalam mengelola, meningkatkan, mengukur, dan menindaklanjuti hasil pengukuran EEI dan CEI.